L’écoute active est une méthode qui a été mise au point par Carl Rogers, un psychologue américain. Le principe, c’est de reformuler ce que la personne en face de vous vous a dit, de le redire avec vos mots.
L’objectif est de s’adapter totalement à son interlocuteur, de ressentir son humeur du moment, de se faire le miroir de ses sentiments. Ainsi vous pourrez tendre vers une interaction parfaite, une communication optimale, et vous pourrez être très efficace et persuasif dans votre discours.
Bien plus qu’une technique thérapeutique, l’écoute active est un exercice que tout un chacun peut faire dans sa vie de tous les jours, dans ses relations personnelles ou professionnelles.
Cet exercice vous permet de mieux comprendre les personnes qui vous entourent et de réagir en conséquence, mais aussi de tisser des liens de confiance.
De l’art de la reformulation
La pratique de l’écoute active est basée sur l’art de la reformulation.
Pour donner de l’importance à cette parole que vous écoutez, n’hésitez pas à commencer vos phrases par « en d’autres termes » ou bien « si j’ai bien compris », ou à montrer que vous avez reçu le message ou que vous compatissez par des formules telles que « je comprends » ou encore « oui je vois ce que tu veux dire ».
Une autre technique peut être de reformuler les paroles que vous venez d’entendre sous forme de question. Si un client vous affirme qu’il n’a pas confiance en votre entreprise, vous pourrez lui répondre par l’interrogative : « vous n’avez pas confiance en notre entreprise ? ».
Ouvrir un dialogue centré sur son interlocuteur et ses préoccupations est souvent plus constructif que d’opposer frontalement deux points de vue contradictoires.
L’écoute active, c’est écouter plutôt qu’entendre
Dans la pratique de l’écoute active, il est important de ne pas interrompre votre interlocuteur, de ne pas lui couper la parole. Sa parole est presque plus importante que la vôtre.
Lorsque vous pratiquez l’écoute active, vous ne jugez pas votre interlocuteur. Vous tentez de le comprendre et de vous faire le miroir de ses émotions, même si vous êtes en désaccord total avec ce qu’il vous dit.
Il est primordial de prendre le maximum de distance avec vos propres points de vue ou préjugés afin d’entrer en empathie.
Prendre de la distance, cela ne signifie pas que vous n’êtes pas intéressé par le discours de votre interlocuteur, ni même que vous êtes passivement d’accord avec tout ce qu’il dit. L’idée est plutôt d’essayer de vous mettre à sa place pour mieux le comprendre.
Centrez-vous de manière bienveillante sur votre interlocuteur
Évitez de parler pour ne rien dire ou de vouloir imposer votre point de vue.
Acceptez les silences dans la conversation. Ils expriment souvent quelque chose, une émotion, une réflexion, un questionnement. Vous pouvez les ponctuer par un sourire ou toute autre expression du visage reflétant l’état d’esprit dans lequel il se trouve.
Cette attitude permet à votre interlocuteur de se sentir considéré et compris. Et le fait de se sentir compris peut avoir un effet incroyable dans une relation.
Certes l’écoute active peut être utilisée lors d’une psychothérapie, mais pas uniquement. Que vous soyez au travail, avec vos amis ou votre famille, ne sous-estimez pas les effets que peut avoir une telle posture.
L’écoute active nécessite une présence physique
Pour être en phase avec la personne qui vous parle, Rogers préconise quelques principes très simples à mettre en pratique dans la vie de tous les jours.
Il faut tout d’abord se montrer disponible à l’écoute. Cela passe bien sûr par le fait de ne pas couper la parole, mais pas uniquement.
Montrez physiquement votre disponibilité, en étant face à votre interlocuteur, en appuyant le regard. Vous aurez beaucoup de mal à pratiquer l’écoute active en même temps que vous faites le ménage ou que vous regardez votre téléphone.
L’écoute active, ce n’est pas une restitution mécanique et sans âme de ce qui vient d’être dit. Il s’agit surtout de refléter des sentiments, des émotions, qui ne passent souvent pas par le langage. Apprenez à observer votre interlocuteur. Un sourire crispé, une posture hésitante, un regard fuyant ou un tic nerveux disent souvent plus de choses que les mots prononcés.
Dans l’écoute active, on ne juge pas
Pour animer la conversation et tenter de préciser la pensée de la personne que vous écoutez, vous pouvez lui poser des questions.
Mais attention ! Pour pratiquer l’écoute active, il est indispensable d’être neutre et bienveillant. Optez pour des questions ouvertes et surtout n’émettez aucun jugement.
Si par exemple votre ami qui vient de perdre son travail vous dit qu’il est stressé, préférez lui demander « pourquoi es-tu stressé ? » plutôt que « oui tu dois être stressé parce que tu as peur de ne pas retrouver d’emploi, n’est-ce pas ? ».
Bannissez toute tentative d’interprétation ou d’intellectualisation. Entrer en écoute active, c’est avant tout être dans le ressenti.
L’écoute active peut s’inviter au bureau
Avec vos collègues, vos clients, vos partenaires ou vos supérieurs, pratiquer l’écoute active peut avoir des effets positifs insoupçonnés.
À votre directeur qui vous demande de lui rendre un rapport avec plus d’insistance que d’habitude, n’hésitez pas à demander « vous accordez beaucoup d’importance à ce dossier n’est-ce pas ? ». À votre collègue qui mâchouille son stylo depuis le début de la réunion, vous pouvez glisser un « oui c’est stressant ce type de réunions ».
Bien entendu, il est plus difficile d’entrer dans l’intimité des personnes qui vous entourent dans un cadre professionnel, mais vous pouvez leur montrer que vous arrivez à vous mettre à leur place, à comprendre leurs difficultés et leurs doutes. Une première étape décisive pour tout travail d’équipe !
Pratiquez l’écoute active avec vos enfants
Mais l’écoute active ne se limite pas au monde de l’entreprise. Bien au contraire. Dans votre relation avec vos enfants par exemple, elle peut être un outil intéressant.
Lorsque votre enfant fait une bêtise, l’écoute active vous permet de mieux comprendre pourquoi. Attention il ne s’agit pas de justifier ce qu’il vient de faire, mais plutôt de le mettre dans un climat de confiance propice au dialogue.
Prenez le temps de l’écouter, de comprendre comment il vit et ressent l’instant présent, afin de réagir de manière appropriée. Si votre enfant se sent mis en confiance, écouté et compris, il acceptera et comprendra d’autant mieux l’éventuelle punition que vous lui imposerez.
Communiquer, c’est avant tout savoir écouter. Quelles que soient les circonstances, la pratique de l’écoute active est un outil qui peut améliorer vos relations, votre ouverture d’esprit et votre vie en société. Au-delà des techniques, l’idée est de changer d’état d’esprit, de vous ouvrir aux autres, de tenter de comprendre les personnes qui vous entourent et d’entrer en empathie avec elles. Chaque personne aura une manière bien à elle de pratiquer l’écoute active. L’important est que vous trouviez la vôtre, qui soit la plus naturelle possible et que vous la développiez au fil du temps.
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